关于《铁路旅客运输服务质量》标准专家解读

    国家铁路局组织编制的国家标准《铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则》（GB/T 25341.1-2019）和《铁路旅客运输服务质量 第2部分：服务过程》（GB/T 25341.2-2019）已于2020年7月1日正式实施。原《铁路旅客运输服务质量 第1部分：车站》（GB/T 25341.1-2010）和《铁路旅客运输服务质量 第2部分：列车》（GB/T 25341.2-2010）同时废止。新标准贯彻以人民为中心，突出人性化服务理念，以旅客需求为关注焦点，通过系统整合设计，形成车站、列车的完整服务链；从铁路行业管理的角度，对铁路客运票务服务、进站服务、候车服务、站台服务、行李运输服务、列车服务和出站服务等提出了统一要求；采用可量化指标，提高了标准的科学性、可操作性和实施一致性。新标准的实施将进一步提升铁路旅客运输服务质量，满足旅客运输服务质量的新要求，提高铁路旅行的舒适性和出行体验。国家铁路局有关专家就两项标准解读如下：
　　1．颁布新《铁路旅客运输服务质量》国家标准的背景是什么？
　　原国家标准《铁路旅客运输服务质量 第1部分：车站》《铁路旅客运输服务质量 第2部分：列车》自2010年颁布实施以来，对提升铁路旅客运输服务质量、提高旅客满意度起到了重要作用。但是，近年来随着我国铁路实行政企分开改革，高速铁路大规模投入运营，铁路快速发展和人民群众对铁路客运服务的新需求，对旅客运输服务质量提出了新的要求，主要包括：
　　第一，随着我国逐渐步入服务经济时代，党中央、国务院高度重视服务质量工作。2012年国务院印发《质量发展纲要（2011-2020年）》，提出“服务质量满意度提升工程”，要求根据生产性和生活性服务业的不同特点，建立健全服务标准体系和服务质量测评体系。2017年11月国家发展改革委、交通运输部、国家铁路局、中国铁路总公司联合印发《关于印发<铁路“十三五”发展规划>的通知》（发改基础〔2017〕1996号）,将改善铁路运输服务作为铁路行业“十三五”时期工作的重点任务，并对修订完善铁路旅客运输服务质量标准体系提出了明确要求。
　　第二，2013年实行铁路政企分开改革后，铁路旅客运输工作面临着一些约束条件和更多发展机遇。根据国家铁路局发布的铁路运输企业准入许可名录，除国铁集团及其控股子公司外，办理旅客运输的铁路运输许可企业有16家。政企分开加大了市场化经营的力度，使铁路旅客运输服务提供主体日趋多元化，为保证我国铁路旅客运输的服务质量，亟需更加科学适用的服务质量标准提供有力支撑。
　　第三，近年来，新技术广泛应用于铁路旅客运输领域，给铁路旅客运输组织带来了巨大变化。互联网和手机移动票务系统、客户服务中心系统全面开通，电子动态引导、自动售取票、信息自助查询终端、自动检票闸机等自动化、人性化设施大量投入使用，在提升铁路旅客运输服务的工作效率，减轻服务人员负担的同时，也为铁路旅客运输服务组织带来了新挑战和新机遇。相应地，对新系统和新设备提出的新要求也需要纳入铁路旅客运输服务质量标准中。
　　2．《铁路旅客运输服务质量》国家标准的修订原则是什么？
　　一是科学性。通过广泛、深入的调研，运用综合服务蓝图分析法、服务标准要素分析法、舆情分析法、利益相关者分析法、对标分析和统计分析等科学方法和手段，确保标准内容符合实际需求。二是可操作性。标准内容清晰、准确、可判定，指标尽量量化，提高标准在实施中的一致性，使服务组织和人员明确服务质量目标和服务要求，便于在工作中执行。三是均衡性。运用利益相关方分析法，采用问卷调查、焦点小组座谈会等方式，考虑标准使用相关方的需求和均衡性，包括行业监管部门、服务提供者、消费者协会等。四是前瞻性。增加了在铁路旅客运输服务质量管理中具有前瞻性的理念和要求，如可持续发展和绿色运输的要求，使标准具有一定的先进性和指导性，推动铁路旅客运输服务质量提升。
　　3．新标准有哪些突出特点？
　　新标准深入贯彻落实十九大以人民为中心的发展思想，按照《铁路“十三五”发展规划》对铁路运输服务的要求，坚持以人为本的服务理念，设计了系统完整的服务链条和科学量化的服务指标。
　　（1）贯彻人性化服务理念，以旅客需求为关注焦点
　　根据铁路旅客运输服务质量调查数据，公众对铁路售票服务最为关注，其他超过关注平均值的依次为铁路运输安全性、铁路晚点、铁路餐饮服务、铁路服务态度、铁路出行舒适度、铁路站车秩序。针对这些重点内容在新标准中提出了相应的要求。
　（2）系统整合设计，形成车站、列车的完整服务链
　　在铁路政企分开的形势下，铁路旅客运输服务的承担主体是铁路旅客运输服务企业。一方面，影响服务质量的总体层面要素，包括服务提供者、合同、服务沟通、供方管理等。国际标准化组织和国际电工委员会共同发布的76号指南《服务标准的编写——考虑消费者需求》（ISO/IEC GUILD 76《Development of service standards-Recommendations for addressing consumer issues》）中提出的服务标准十二要素，包括服务提供者、供方、职员、顾客、合同、服务环境、服务设备、支付、交付、服务沟通、服务结果、补救措施。通过对国际、国内其他行业服务质量标准的分析也可以看出，服务标准的十二要素已经广泛应用于服务标准的研制中，这些为铁路旅客运输服务质量标准框架提供了参考依据。另一方面，系统整合铁路旅客运输服务流程，从票务、进站、安全检查、候车、检票、站台乘降到出站，形成了车站和列车的完整服务链。
　　（3）站位铁路行业层面，提出统一要求
　　铁路旅客运输服务质量标准从铁路行业管理的角度，对铁路客运票务服务、进站服务、候车服务、站台服务、行李运输服务、列车服务和出站服务等提出了统一要求，不再对企业内部分工、细节作业、内部操作管理等内容做具体要求。
　　（4）采用科学方法，条款可衡量指标可量化
　　采用综合服务蓝图分析法、服务标准要素分析法、舆情分析法、对标分析和统计分析等科学方法，设置公交接驳换乘距离、服务设施设备完好率、视频监控录像保存时限、候车室温度、多媒体广告音量限值和亮度等可量化衡量的指标，提高了标准的科学性、可操作性和实施一致性。主要量化指标见表1和表2。
4．新标准相比2010版内容做了哪些重大调整？
　　（1）标准适用范围的调整
　　《铁路旅客运输服务质量 第1部分：车站》（GB/T 25341.1-2010）和《铁路旅客运输服务质量 第2部分：列车》（GB/T 25341.2-2010）的适用范围均为“适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路”。修订后的《铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则》（GB/T 25341.1-2019）和《铁路旅客运输服务质量 第2部分：服务过程》（GB/T 25341.2-2019）的适用范围为“适用于提供铁路旅客运输服务的组织和人员。随旅客列车运输的包裹有关要求可参照本部分的规定。”因此标准的适用主体包括国铁集团、地方铁路公司等铁路运输企业，也包括负责车站站前广场的地方政府部门管委会，还有提供保洁服务、搬运服务、行李寄存服务的私营公司。标准针对铁路旅客和旅客行李的运输，随旅客列车运输的包裹的相关规定可参照执行。
　　（2）标准框架结构的调整
　　《铁路旅客运输服务质量 第1部分：车站》（GB/T 25341.1-2010）共12章，包括范围、规范性引用文件、术语和定义、总则、安全、设备设施、环境卫生、服务、售票、候车乘降、饮食供应、行包运输。《铁路旅客运输服务质量 第2部分：列车》（GB/T 25341.2-2010）共9章，包括范围、规范性引用文件、术语和定义、总则、安全、设备设施、环境卫生、服务、饮食供应。
　　按照服务标准的十二要素，修订后的《铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则》（GB/T 25341.1-2019）共9章，包括范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、服务管理、服务合同、服务过程、服务沟通、服务评价与改进。按照完整的铁路旅客运输服务链，修订后的《铁路旅客运输服务质量 第2部分：服务过程》（GB/T 25341.2-2019）共6章，包括范围、规范性引用文件、术语和定义、服务环境和设施设备、服务环节、应急和补救服务。
　　（3）主要服务质量要求变化
　　第一，综合运用舆情分析法和利益相关者分析法，增加了铁路旅客运输服务质量的基本要求，包括安全、正点、可及、便捷、舒适、绿色六个方面的内容，从而提升铁路旅客运输服务满意度。
　　第二，针对铁路旅客运输便捷换乘的需求和实际运营情况，增加了“车站主要出入口与城市公共交通站点换乘距离宜不大于300m”的指标要求，满足旅客快速换乘的需求。并提出“宜配备具有双向自动检票功能的检票设施设备”的要求，以实现铁路运输与城市公共交通运输方式间的无缝换乘。
　　第三，针对铁路旅客运输服务的技术发展和硬件设施提升，依据《反恐怖法》等法律法规，增加了视频监控系统要求“视频监控系统覆盖各个服务区域，应具备提供实时图像和自动录像功能，一般区域录像资料留存时间不少于15天，进站口、出站口、候车室、售票厅等重点目标区域录像资料保存时间不少于90天”，为保护旅客人身财产安全、保障车站正常运营秩序提供技术支撑。
　　第四，针对当前列车晚点运行、车站设施设备故障等非正常情况，增加了应急和补救服务要求“铁路运输企业应制定突发客流、恶劣天气及设施设备故障等非正常情况的应急预案，定期组织培训演练”，同时要求“列车非正常运行时，铁路运输企业应及时、准确发布信息，尽快采取措施，恢复正常秩序。条件允许情况下，为旅客提供通风、照明、卫生良好的休息等候环境”，有效提高铁路运输企业应对突发事件的应急处置能力，确保在非正常情况下为铁路旅客提供良好的服务。
　　第五，针对当前车站和列车多媒体广告设置较多，有时影响车站和列车正常工作秩序的情况，增加了多媒体广告限制的相关要求“广告、商业设施应统一规划，与周围环境协调，位置合理，不应影响引导标志、安全标志和站房应有的服务功能，多媒体广告亮度不应大于附近电子引导标志”。依据《社会生活环境噪声排放标准》（GB 22337-2008），增加了车站候车区和列车上的多媒体广告要求“多媒体广告宜静音，如有声音，音量不应高于30dB(A)”，从感观上减少多媒体广告对铁路旅客运输服务过程的干扰，提高旅客的舒适性和出行体验。